Обучение внутренних тренеров
Цели тренинга:* Познакомить участников с технологиями подготовки и проведения интерактивных занятий с операторами колл-центров в рамках учебного курса
«Стандарты коммуникации операторов колл-центров».
* Развить навыки проведения занятий со взрослой аудиторией.
* Развить личностный потенциал участников: навыки эффективной презентации, профессиональной артикуляции, интонирования и управления темпом и ритмом голоса.
* Оказать содействие участникам в разработке индивидуальных педагогических мастерских для проведения занятий с операторами справочной службы по теме
«Стандарты коммуникации операторов справочной службы».
В результате тренинга участники:
- Познакомятся со спецификой обучения взрослых, моделями профессионального поведения ведущего (тренера), этическими («экологическими») требованиями, предъявляемыми к ведущему (тренеру).
- Освоят способы мотивации, а также основные методы, формы и приемы и обучения взрослой аудитории.
- Разовьют навыки эффективной презентации учебного материала, а также навыки управления интонацией; артикуляцией; темпом и ритмом голоса; расстановки логических ударений.
- Получат методические рекомендации по обучению операторов навыкам правильного предоставления справочной информации, профессионального общения с клиентами (распознавание типов клиентов, ответы на вопросы, постановка вопросов, ведение беседы), а также навыкам правильного артикулирования и интонирования устной речи.
- Разработают рамки модульного учебного курса «Стандарты коммуникации операторов справочной службы» и индивидуальной педагогической мастерской по теме данного курса.
Модуль 1.
- Особенности и формы корпоративного обучения. Обучение взрослых: «экология» работы со взрослой аудиторией – психологические особенности обучения взрослых, профессиональная этика и ответственность тренера.
- Познавательный и рамочный методы обучения взрослых: роли ведущего, образ аудитории. Стратегии задавания вопросов. Приемы для развития навыков презентации и разъяснения информации.
- Подготовка слушателями индивидуальной педагогической мастерской по теме «Стандарты коммуникации операторов справочной службы»:
а) Методический аспект - сбор информации, постановка проблемы, выбор целей.
б) Содержательный аспект – типы вопросов, проблем и клиентов. Типичные ошибки операторов.
Модуль 2.
- Коммуникативный, влияющий и исследовательский методы обучения взрослых; метод моделирования и учебных ситуаций; роли ведущего, образ аудитории. Способы привлечения внимания и удержания аудитории.
- Подготовка слушателями индивидуальной педагогической мастерской по курсу «Стандарты коммуникации операторов справочной службы»:
а) Методический аспект– интерактивные формы работы с аудиторией (обсуждение в малых группах, элементы тренингов по развитию навыков, ролевые игры).
б) Образцы лучшей практики профессионального общения, технологии доброжелательности.
Модуль 3.
- Техника правильного интонирования: упражнения для развития правильной осанки, дыхания и голоса; развитие диапазона голоса через резонаторные поверхности. Управление эмоциональностью речи.
- Методы и приемы обучения техникам правильного интонирования.
- Развитие навыков модерации как техники обсуждения проблем, развития тем, ведения беседы, принятия решений.
- Профессиональная артикуляция и орфоэпия: способы развития артикуляционных мышц - гимнастика, скороговорки; слоговые упражнения, логическое ударение.
- Методы и приемы обучения профессиональной артикуляции и орфоэпии.
- Подготовка слушателями индивидуальной педагогической мастерской по курсу «Стандарты коммуникации операторов справочной службы»:
а) Методический аспект – интерактивные формы работы с аудиторией.
б) Содержательный аспект: работа в агрессивной среде, ответы на провокационные, тенденциозные и концептуальные вопросы.
Методические материалы:
Участники тренингов обеспечиваются комплектом методических материалов для последующей самостоятельной работы.
Продолжительность тренинга: 20 ак. часов.
