Телефонные продажи. Как выбрать верный тон
Целевая группа:
менедже
ры по продажам, консультантов, операторы информационных бюро, сoll-центров торговых компаний и всех, кто продает или назначает встречи по телефону.
Основные цели:
- закрепление правил и навыков грамотного и качественного общения с клиентами по телефону;
- отработать представление о клиентоориентированности, что такое «хороший/плохой» клиент, «наш/не наш» клиент;
- умение грамотно и быстро выявлять потребности клиента;
- знание и умение управлять своим эмоциональным состоянием при общении с клиентом;
- отработать навык управления голосом.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Правила общения с клиентом.
* Правила позиционирования компании,
корпоративная культура и уровни качества обслуживания клиентов.
* Этапы психологического контакта.
* Упражнение «обращение к собеседнику».
Обсуждение: Каково впечатление от общения в целом? Что понравилось /не понравилось и почему? Какие этапы отсутствовали?
2. Клиенториентированность — что клиенты ждут от Компании, предоставляющей им продукт / услуги
* Принцип «торта» (по К. Кобёллу): коржи/основа – основной продукт/услуга; сладкий крем – ожидаемый сервис; украшения — приятные “сюрпризы”
* Где лежат самые частые причины возникновения претензий — качество «основы торта»/качество «крема»/завышенные ожидания. Как работать с рекламациями в зависимости от причины возникновения.
* Успешная работа с рекламациями, как способ сохранить и усилить лояльность клиента.
3. Основные принципы и правила работы с
претензиями клиента
* 
Различие позиций «я не виноват» и «я здесь, чтобы решить проблему».
* Алгоритм работы с претензией: нейтрализация агрессии, выявление деталей и потребностей, предложение решения.
* Правила, при нарушении которых возможна эскалация конфликта.
* Типичные ошибки при работе с претензией и способы их избежать.
* Использование техник активного слушания (резюмирование, парафраз, уточнение) для нейтрализации агрессии клиента.
* Способы “присоединения”, высказывания понимания положения и позиции клиента.
4. Управление своим голосом и эмоциональным состоянием.
* Координационные конфликты на уровне позы, слова и интонации.
* Стрессовые ситуации и голос: снятие напряжения в голосе, уход от монотонности, резкости, невнятности.
* Ресурсное состояние, как получать удовольствие от собственной речи.
* Индикаторы уверенного или неуверенного рече-голосового поведения – дыхательные техники.
5. Как продемонстрировать личное расположение?
* Знакомство с техникой придания голосу интонаций заинтересованности, доверительности, радости, энтузиазма и т.д.
* Техники пристройки и ведения клиента по темпо - ритму и эмоциональному настрою.
* Закон эмоционального притяжения: грудной резонатор.
* Знакомство с техникой придания голосу интонаций уверенности, доверительности, конфиденциальности.
6. Выбор личной позиции. Как выбрать верный тон?
* Как активизировать внимание?
* Ротовой резонатор. Знакомство с техникой придания голосу официальности, твердости.
* Упражнения на развитие воздействующей силы голоса: диапазон и эмоции.
* Знакомство с техникой придания голосу интонаций удивления, восхищения, радости или «металла в голосе».
* Знакомство с техникой развития диапазона голоса через средние гайморовы резонаторы, носовой резонатор.
* Индивидуальная корректировка невербального поведения.
7. Профессиональная артикуляция и орфоэпия.
* Методы и приемы обучения профессиональной артикуляции.
* Пренебрежение в артикуляции = пренебрежению к собеседнику.
* Работа с артикуляционным аппаратом: четкость произношения и мышления через мышечную свободу.
* Произносительные нормы. Многообразие фонетических средств (орфоэпия) и речевая выразительность. Особенности произношения гласных и согласных звуков. Слоговые упражнения в движении.
* Мелодико-интонационная сторона речи. Высота и выразительность. Многотональность голоса. Мелодический рисунок речи.
8. Анализ ошибок.
Формы работы:
* Слушать, делать упражнения, писать, размышлять, спорить, отрабатывать навыки…
* Испытать предлагаемые советы и методики в работе над практическими заданиями…
* Развивать собственные творческие способности и интересы…
* Получить удовольствие - как от результата, так и от самого процесса исполнения.
Методические материалы:
* Участники тренингов обеспечиваются комплектом методических материалов для последующей самостоятельной работы.
Формат: работа в мини группах, ролевые игры и т.п.
Кол-во участников: 10 (14) чел.
Кол-во часов: 2 день (16 ак.часов)
