Телефонные продажи. Как выбрать верный тон

Целевая группа:

менеджеры по продажам, консультантов, операторы информационных бюро, сoll-центров торговых компаний и всех,  кто продает или назначает встречи по телефону.

 

Основные цели:

  • закрепление правил и навыков грамотного и качественного общения с клиентами по телефону;
  • отработать представление о клиентоориентированности, что такое «хороший/плохой» клиент,  «наш/не наш» клиент;
  • умение грамотно и быстро выявлять потребности клиента;
  • знание и умение управлять своим эмоциональным состоянием при общении с клиентом;
  • отработать навык управления голосом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

 

1. Правила общения с клиентом.

*        Правила позиционирования компании,

корпоративная культура и уровни качества обслуживания клиентов.

*        Этапы психологического контакта.

*        Упражнение «обращение к собеседнику».

Обсуждение: Каково впечатление от общения в целом? Что понравилось /не понравилось и почему? Какие этапы отсутствовали?

 

2. Клиенториентированность — что клиенты ждут от Компании, предоставляющей им продукт / услуги

*         Принцип «торта» (по К. Кобёллу): коржи/основа – основной продукт/услуга; сладкий крем – ожидаемый сервис; украшения — приятные “сюрпризы”

*         Где лежат самые частые причины возникновения претензий — качество «основы торта»/качество «крема»/завышенные ожидания. Как работать с рекламациями в зависимости от причины возникновения.

*         Успешная работа с рекламациями, как способ сохранить и усилить лояльность клиента.

 

 

           3.   Основные принципы и правила работы с  

                    претензиями клиента

 

*         Различие позиций «я не виноват» и «я здесь, чтобы решить проблему».

*         Алгоритм работы с претензией: нейтрализация агрессии, выявление деталей и потребностей, предложение решения.

*         Правила, при нарушении которых возможна эскалация конфликта.

*         Типичные ошибки при работе с претензией и способы их избежать.

*         Использование техник активного слушания (резюмирование, парафраз, уточнение) для нейтрализации агрессии клиента.

*         Способы “присоединения”, высказывания понимания положения и позиции клиента.

 

4. Управление своим голосом и эмоциональным состоянием.

*        Координационные конфликты на уровне позы, слова и интонации.

*        Стрессовые ситуации и голос: снятие напряжения в голосе, уход от монотонности, резкости, невнятности.

*        Ресурсное состояние, как получать удовольствие от собственной речи.

*        Индикаторы уверенного или неуверенного рече-голосового поведения – дыхательные техники.

 

5. Как продемонстрировать личное расположение?

*        Знакомство с техникой  придания голосу интонаций заинтересованности, доверительности, радости, энтузиазма и т.д.

*        Техники пристройки и ведения клиента по темпо - ритму и эмоциональному настрою.

*        Закон эмоционального притяжения: грудной резонатор.

*        Знакомство с техникой придания голосу интонаций уверенности, доверительности, конфиденциальности.

 

6. Выбор личной позиции.  Как выбрать верный тон?

*        Как активизировать внимание?

*        Ротовой резонатор. Знакомство с техникой  придания голосу официальности, твердости.

*        Упражнения на развитие воздействующей силы голоса: диапазон и эмоции.

*        Знакомство с техникой  придания голосу интонаций удивления, восхищения, радости или «металла в голосе».

*        Знакомство с техникой развития диапазона голоса через средние гайморовы резонаторы,  носовой резонатор.

*        Индивидуальная корректировка невербального поведения.

 

7. Профессиональная артикуляция и орфоэпия.

 

*        Методы и приемы обучения профессиональной артикуляции.

*        Пренебрежение в артикуляции = пренебрежению к собеседнику.

*        Работа с артикуляционным аппаратом: четкость произношения и мышления через мышечную свободу.

*        Произносительные нормы. Многообразие фонетических средств (орфоэпия) и речевая выразительность. Особенности произношения гласных и согласных звуков. Слоговые упражнения в движении.

*        Мелодико-интонационная сторона речи. Высота и выразительность. Многотональность голоса. Мелодический рисунок речи.

 

8. Анализ ошибок.

 

Формы работы:

*        Слушать, делать упражнения, писать, размышлять, спорить, отрабатывать навыки…

*        Испытать предлагаемые советы и методики в работе над практическими заданиями…

*        Развивать собственные творческие способности и интересы…

*        Получить удовольствие - как от результата, так и от самого процесса исполнения.

 

Методические материалы: 

*        Участники тренингов обеспечиваются комплектом методических материалов для последующей самостоятельной работы.

 

 

Формат:  работа в мини группах, ролевые игры и т.п.

Кол-во участников:  10 (14) чел.

Кол-во часов: 2 день (16 ак.часов)

 

Пресс-релизы

7.04.2018
15.12.2017
31.06.2017

Тренинг "Актерское мастерство для делового общения"
Наше расписание на портале СмартАфиша


Реквизиты для оплаты

Яндекс.Деньги
41001696627176
Назначение платежа: "Оплата за тренинг. (Название тренинга)"
В сообщении получателю укажите Ваши ФИО и телефон

Читать подробнее о новой системе оплаты




создание сайтов, web дизайн
полезные ресурсы
футбольная форма
верстаки
статьи


Работа.ру. Хватит на всех короба оцинкованные, лотки aemsa
Производство магнитных досок качественно. Офисная магнитная доска куплю.
Рефераты, курсовые и именно- ПРИМЕРЫ РЕФЕРАТОВ, РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО
Помощь в выборе программ 1С: 1с бухгалтерия 7.7. Услуги программиста 1с.
ßķäåźń.Ģåņščźą